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电商或新零售对于零售业的改变，已经渗透到了方方面面。服装、零食、体育用品甚至汽车等等，人们越来越习惯于线上购物。然而对于家居业来说，电商/新零售的价值仍待讨论。

实际上在中国乃至全球，电商对于家居零售的冲击仍然十分有限。今日家居发现，尽管消费者开始在线购买床垫已不是什么秘密，消费类网站women's choice进行的2022年睡眠调查发现，五分之三的女性消费者在购买之前依赖于实体店体验床垫。

该调查询问了近330名女性——平均分布在千禧一代、x一代和婴儿潮一代——在疫情流行期间改变睡眠习惯和最近购买床垫的经历。接近60%的受访者表示，在购买床垫之前，他们会亲自去商店观察和感受床垫——这让实体店在纯数字商店之前具有竞争优势。

至于过去几年的睡眠质量，18~29岁的女性（42%）和45~60岁的女性（35%）受影响最大。在更换床垫时，70%的受访者表示舒适是他们的主要动力，甚至高于价格(56%)和免费配送(30%)。

在研究床垫购买时，调查表明 43%的女性阅读在线消费者评论；23%向朋友和家人寻求建议；28%浏览零售网站；27%访问床垫品牌网站，23%依赖搜索引擎。从数字来看，大多数女性采取不止一种的方式研究床垫消费。

调查显示，消费者会很快地进行床垫购买。近30%的受访者在不到一周的时间内购买了床垫，40%的受访者在两周内完成了购买。

虽然床垫引领了受访者的购买行为，但附加产品对于让零售商能够捆绑推销非常重要。在接受调查的人中，48%的人购买了床垫；42%购买了传统床架或可调节床架；40%也买了床单；35%买了枕头；31%购买了床垫保护套。

今日家居采访了一些领先的高级零售顾问，问了他们三个关键问题：

当顾客在研究了他们购买的家具之后，你的成交价是否会上涨？他们走得更远了吗?（are they further along in their journey?）

网络如何改变你瞄准目标顾客的方式?

在线调查是否有助于缩小顾客的需求、款式和价格？

他们的答案可能令人惊讶！

萨米尔·阿尔及肖（samir alkishawi）

city furniture 

1、由于担心疫情，很多人在购买家具前在网上寻找，但是想在下单前到店里观察、触摸和感受实物，因为他们在网上看到的和最终得到的东西有90%是不同的。

一张图片胜过千言万语，但当他们看到实物颜色时，最终会下单不同的商品。上网可以减少我花在顾客身上的时间，因为他们已经知道自己想要的风格，比如现代风格还是传统风格。这有助于他们缩小选择范围，进店后花更多的时间与我相处。如果他们来找时髦的东西，我就只给他们看时髦的东西。

2、要想成功，你必须改变对待顾客的方式。你必须从一开始就弄清楚他们想要的是什么：全屋家装，单个房间还是其它。若顾客在购买前做过调查，我将减少和他沟通的时间，更快地突破我和顾客之间的阻隔，达到高效沟通。

就像人们喜欢网购一样，他们也喜欢到实体店购物。我们几乎恢复了正常，顾客待在店里的时间增加了。如果某个顾客要装饰一整栋有四到五间卧室的房子，我会花2~2.5小时和他在一起。

我们看到店里的顾客至少增加了20%~30%。他们不再像以前那样在网上寻找机会了。现在，网上购物的人越来越少，在实体店购物的人越来越多。但如果他们打电话预约，我会告诉他们先上网看看。

3、你需要真正了解你的顾客。如果你和他们之间存在“墙”，你就无法完成交易。你需要打破壁垒，帮助理解顾客的需求。说得越多，卖得越少，你需要倾听顾客的意见。

 大卫·思迈里·波奇威（david “smiley”botchway）

 mathis pothers 

1、一些顾客会进店告诉我他们想要什么，然后我们可以在店里寻找，如果有时他们需要的商品不是从我们的网站上找到的，我就会给他们看类似的东西。

现在的问题是库存紧张，所以我总是问他们是否愿意等待收货，让他们知道，等待收货的时间更长，而且价格可能会上涨。

通常情况下，我的顾客想要先下一笔定金，只为了确保他们会得到产品。10个顾客中有8个会选择原产品，剩下两人与我另寻其它商品。

2、我总是告诉他们：你不能在网上做决定，最好到店测试一下它的功能和优点。如果你在网上买东西，功能可能不是你想要的。最好在当地购买，而非网购。

如果你与在线零售商打交道，订货后改变主意，或者产品不符合要求，运输成本可能会高得荒谬。

即使是像书柜这样简单的东西，试图修理你在网上便宜买的刨花板制品，也不会起作用。我尽量向顾客说清楚这一点。

3、有时他们会改变主意。大多数情况下，在带他们参观销售大厅之前，我会事先问他们很多问题。例如，每个人都有不同的生活方式和家庭动态。

在我找到他们真正想要的东西之前，所有影响因素都起了作用。也许他们正在盖房子，想买些不贵的东西，然后把钱省下来买更高档的东西。也许他们是一个新家庭，需要儿童安全的室内装潢。也许他是个重返单身的人。

销售的时间肯定比以前短了。

面料总是取决于你自己的经验，所以很难在网上购买。例如，如果有人想要皮衣，一开始穿上它会很酷，你的身体将热量传到皮革上，使皮革变得柔软舒适。如果有人不喜欢那种感觉，他可以试试我们店里的面料。如果他们想要毛绒面料，我建议他们做好保护措施。

查迪·查哈达（chadi chahada）

 the roomplace 

1. 所以，这是一个价值百万美元的问题——因为你不知道哪方更重要。所有人都有手机，都在网上看东西。你可以称之为研究、好奇心或打发时间。与此同时，你不知道他们是否先来过商店，也不知道这是否会促使他们在网上寻找。

现在与疫情流行时不同：人们喜欢外出。如果他们打算买房或搬家，会从逛商店开始。

当顾客在网上看家具时，他们不知道它有多舒服。相对而言网购柜类家具更好，因为基本上所见即所得。至于座椅，海绵密度是太硬还是太软，在网上很难判断。当然，网购的退货率比实体店高。

2. 网络改变了销售。因为现在你得小心你提供的信息，顾客受到了更多的教育，了解更多的信息。你必须注意沟通效率，知道自己在说什么。如果你被发现不知道自己在说什么，则会失去顾客对你的信心。

目前零售顾问们接受了更多的培训，对产品有更多的了解，所以当我们谈论产品时，不只是沿途胡编乱造。在我看来，顾客在店里呆的时间更少了。随着商店里的技术/咨询亭的出现，我们远离了纸张，极大地减少了时间。

一个顾客将专注于一件事20分钟，他们不会停留太久。人们的注意力持续时间要短得多，所以，你必须快速排位，以确保参与进来，而不是花太长时间。20多分钟后，他们开始对形势失去控制。

特殊订单则不同。

3.这取决于他们在消费过程中的具体位置。如果顾客刚开始购买，网上就会有很多噪音，很难筛选出什么是好，什么是坏。一些顾客在进店前会在网上提前审视店铺，知道自己能花多少钱。

顾客现在受教育程度更高了。他们讨价还价的程度，取决于他们看过的网站。对比入门级网站上的商品，实体店所有的东西看起来都会更贵。这完全取决于谷歌首先向他们显示什么。

网上购物有助于减少对价格的反对，因为顾客在网上看到了更高的价格。在此之前，他们可能在10年前买过一张沙发，但当他们第一次走进这家店时，他们会感到价格震荡。现在，如果他们在网上搜索，至少在去实体店之前，就可以看到价格的范围。

爱德华多·弗里奇（eduardo fritschy）

 furnitureland south 

1. 对我的顾客来说，有一半会在网上研究，尤其是家具方面。大多数高端供应商都有坐垫等选择。我得说85%~95%的顾客都不知道可以更换坐垫。当我开始谈论更换坐垫时，这是一个很好的惊喜。我的工作就是给顾客当司机：到店里来，试一试家具，然后帮忙找出最适合的。

但我们也有一些非常有方向性的顾客，他们根据之前的购买记录获悉自己想要什么。例如，如果他们之前买了一件century，他们可能会说，“我喜欢spring down，这就是我想要的选择。”但是现在大多数在线搜索选项都不知道这一点。

对于那些想要布置整个房子的设计师和顾客来说，他们不相信你能成功地在网上购买沙发或床垫，并得到你特别想要的产品。

2. 我认为大约85%的顾客在进店后会以积极的方式改变他们的想法。有时，顾客预约后会走进来说:“我的风格是经典/传统的，这里有我想要的照片。”所以，总体来说，我听的比说的多。

然后顾客会说，“我喜欢直线/干净的形状。”这不是真正的传统，而是更偏现代。

顾客一旦进了店，在款式和颜色方面的需求变化是一致的。我经常听到这样的话:“我很惊讶，我从来没有蓝条纹的椅子或黄条纹的，我喜欢它们。”

顾客在网上可能看到10把椅子，但他们来到商店时，有1000种面料可供选择。一般来说，网上提供的东西看起来和实物不一样。

网上有很专业的图片，但你在店里看到的是细节。你看到这种布料和另一种布料多么相配。

一般来说，根据我的经验，大多数顾客在店里会因为亲眼看到的商品而改变想法。

furnitureland south告诉我们，有时候为顾客节省时间比节省他们的钱更好。你识别出他们的风格是传统的，于是不去现代风格的展厅，为他们节省了时间。这会让你作为一个销售人员更加专业和自信。

不过，就节省的时间而言，一栋有七间卧室的房子，无论如何都要花三天时间。对于这种类型的顾客，我们会一起逛整家店。

年轻夫妇顾客对可持续性的家具非常感兴趣。例如，我可以指出这张木桌是用芒果树做的，芒果树比红木长得快。他们欣赏家具的可持续元素。有小孩的顾客会担心性能面料，当一个跨代家庭来购物时，他们会选择特定的供应商，因为他们从父母的家具中了解到家具的质量。

年长的夫妇通常更担心质量而不是价格。对他们来说，实木、手工弹簧和丝绸、羊绒等面料很重要。

3.款式比价格更重要。因为网络会给顾客一些价格概念。如果你有一个转椅，网上的价格是1000美元，但在实体店里，可能另一个供应商的转椅有不同的结构，更贵。

顾客会说，那些椅子用于客房，他们不会支付和客厅转椅一样的价格。客人一年会用几次客房椅子？而客厅里的转椅每天坐两次，根据使用情况将决定顾客愿意支付的价格。

如果他们坚持最初的想法或在此基础上进行升级。你仍然需要倾听，顾客将如何使用这件商品，将在什么房间使用。

我认为无论顾客来自网上还是直接上门，我总是喜欢向他们展示我们店里最好的东西，不是指质量，而是在价格或等待时间方面最适合他们的东西。我从不只为顾客的今天或明天考虑，而是为了他们的10年，为另一代人考虑。不局限于当下，家具与人是一段永远的关系。

延伸阅读：美国各州家具销售情况及前景预测，2021年床垫类销售185亿美元！

凯瑟琳·哈德威克（catherine hardwick）

 furnitureland south公司 

1. 有时顾客认为他们的旅程已经走得更远了，因为他们已经在网上查看了各种选择。

说真的，就家具而言，你需要坐进去才能确定它适合你。顾客需要根据他们喜欢的软垫来决定他们是想坐在沙发上还是陷进去。你在网上是体会不到的。

顾客对面料有了更好的了解。例如，对于性能面料，他们了解其特点，已经在网上学习过，并有一定的知识。

2. 如果他们真的带来了在网上搜到的想要的东西，我会试着找到商品，并提出建议。至少他们认为自己有一个想法，这是有帮助的。

我努力寻找适合他们的产品。有时他们完全不知道自己想要什么，在网上看到了很多可能性。一旦进入商店，就进入了不同的轨道。我发现，网上调查对柜类家具比软垫家具更有效。

举个例子，如果有人给我发了20款柜类家具的图片，当他们来到店里的时候，我的脑海里就会非常清楚地知道他们的风格，并且已经给他们定价了，然后我就可以在价格上指导他们，等等。

软垫家具很不一样，你必须亲自坐进去，才能体会到它给你带来的感受。有些人喜欢坐在沙发上，有些人喜欢陷入沙发里。

3.通常情况下，网购并非正确方式，因为顾客没有看到全局。网购商品如何与他们在店里看到的其他商品搭配？如果他们很长时间没有买家具，入店后容易被价格惊到。

我认为有时顾客会做一点调查，但这并没有太大的区别。当他们进入商店时，有许多选择可供测试，所以之前的网络研究对于他们最终购买什么并不重要。

如果他们已经做了大量的研究，并且对自己想要的东西非常严格，那就更像是一种订单安排，但这几乎限制了他们对我们所提供的东西的关注。

结 语

今日家居认为，随着科技的力量掌握在消费者手中，消费者在购买产品之前比以往任何时候都更多地在网上进行研究。实体家具零售商将不得不适应信息灵通的顾客，帮助在进入实体店之前在网上预览产品。同样，实体家具店更需要的，是打造体验更好的线下场景，让消费者更加放心消费。